好态势，但仍处于发展：幻级阶段，存在许多问题，如何提高会员续会率是其中关
解决健身行业的客户关系管理（ＣＲＭ）问题。ＣＲＭ是在信息飞速发展的时代提升
业特点设计的ＣＲＭ。健身行业属于“健康服务商品”，因此有其特殊性，如：消
费者需要通过预先付费刁＋能享受服务、服务的合约期较长、服务与消费相伴等，
因此在俱乐部实际工作过程中，这些特殊性导致一般的ＣＲＭ系统很难满足需求。
ｒａｔｅｉｓｔｈｅｃｏｒｅｉｓｓｕｅｏｆｈｏｗｔｏｄｅａｌｗｉｔｈｔｈｅ
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）ｐｒｏｂｌｅｍ．ＣＲＭ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）；ＦｉｔｎｅｓｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；Ｄａｔａ
ＣｕｓｔｏｍｅｒＣｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ；ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉ０１１
段属于中国健身行业初步发展阶段。２０００年以后，进入了中国健身行业快速发
ＴｒａｃｋｉｎｇＳｙｓｔｅｍ）、接触管理系统（ＣｏｎｔａｃｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ）、客户服务管
Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）和呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）等应用系统到现在的客户关系管理
（ＣＲＭ），在美国经历了２０多年的演变。经过２０多年的不断发展与进步，ＣＲＭ
国市场的，从１９９９年到２０００年属于概念导入期，２００１年是产品开发期，２００２
年到２００３年是产品应用期，２００４年以后刁‘是中国ＣＲＭ真正发展时期，随着中
开发了“ＲＥＣＱＵＡＬ’’的测量工具［１１。怀特、杜雷和顾戴尔在“ＳＥＲＶＱＵＡＬ”和
“ＲＥＣＱＵＡＬ’’工具量表的基础上，开发了一个具有３０个条目的体育健身娱乐体
育服务测量量表‘扪。麦克多纳德，山顿和米尔莱通过采用原始的“ＳＥＲＶＱＵＡＬ量
表”新开发了“ＴＥＡＭＱＵＡＬ’’量表测量职业体育中的顾客感知服务质量【３］。常格
评模型（ＳＱＦＳ）【４１。俄亥俄州大学的帕基安拿思恩・ 切拉德雷教授（Ｐａｃｋｉａｎａｔｈａｎ
Ｃｈｅｌｌａｄｕｒａｉ）认为，体育服务的质量分析应建立在以下三个方面，即：体育服
成为２１世纪世界各国的最大的体育产业市场［６】。孔宁宁、何荣研究了石家庄体
提出了建议【７１。田英、邹师、郑玉霞分析了影响商业健身俱乐部的社会环境因
素［引。王慧分析了我国体育健身俱乐部盈利模式等【们。王彦英从经济学角度就
【１０］。潘彦宏以南宁市为例，分析了影响商业健身俱乐部发展的主要因素为市民
管理体制；政府有关政策法规不够完善；同行竞争激烈等【１１１。王广华，以青鸟
作用【ｌ２Ｉ。王立斌对健身俱乐部的顾客忠诚度进行了研究，他认为健身俱乐部行
管理等理论【ｌ４１。美国的理查德・ 考齐实证了企业中８０％的利润来自于２０％的优
寻求到业务量的增长【”】。因此，企业必须通过对收集到的客户信息进行管理和
最大限度地满足客户需求与客户建立适合的关系来整合优势资源【１６１。客户关系
管理的概念最早是由ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ提出。Ｇｒｏｕｐ认为客户关系管理是以客户为
他们的客户满意度进行研究［１９】。Ｖｅｒｈｏｅｄ等从支付平等性的角度阐述了客户的
保留与企业的关系［２０】。ＶｅｒｈｏｅｆＰ．Ｃ分析了跨时间顾客关系感知与关系营销工具
销，即关系营销【２３１。从客户关系管理发展来看，大部分的研究工作仍处于定性
分析、实证观察以及计算机模拟阶段［２钔。同时，对客户关系管理建模的研究仍
户行为知识，帮助市场人员在给定的时间点重新定位市场资源并获得效益［２６１。
户关系管理的思想、理念、应用和功能，设计了基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的企业实施客户
关系管理解决方案和方法【２７１。王健康分析了客户与企业之间的关系，指出企业
满意度和盈利能力的价值链的概念［２引。何荣勤在｛（ＣＲＭ原理・ 设计・ 实践》
佳方法、ＣＲＭ软件项目的确立和实施［２９１。张国方、金国栋通过研究建立了以
理论框架体系［３０１。余远坤认为ＣＲＭ系统要在企业管理中有效应用，就必须妥
整合【３１］。由于动态客户关系管理缺少精确的数学模型，众多学者开始重点研究
行了分析，并且计算了客户生命周期价值函数【３２】。李纯青等主要研究了动态客
户关系管理的内涵及其模型【３３１。张国政运用客户终生价值理论对客户生命周期
定企业资源分配【３４１。李东等将知识转移的方法引入到ＣＲＭ管理中，建立了基
关系管理的生命周期，提升了企业与客户之间的交互层次【３５Ｉ。王爽研究了ＣＲＭ
在旅行社服务管理中的应用【３６１。黄森针对目前传统酒店管理信息系统中存在的
当中【３７】。沈君来以移动运营商为研究对象，对客户关系管理领域做出的理论进
行介绍和总结【３引。何敏将模糊聚类算法应用到ＣＲＭ系统设计当中【３９１。单有成
造模糊相似矩阵和聚类分析，系统地分析了客户的特征，提高了应用效果［４０１。
５００ｍ２以下占２０％，６００ －－－１０００ｍ２占３２％，１１００＂－－－１５００ｍ２占２０％，大于２０００ｍ２
只占１６％，总体来看石家庄市健身企业经营规模以中小型为主（见表２．１）。
身企业在课程设置上也不断翻新，在原有的体育健身的基础上，增加新的内容，如
调查中，石家庄２５家健身企业年卡价格在５６０元到５０００元之间。健身企业
要远远高于普通综合健身企业的价格。由表２．２可知，在石家庄的２５家健身企
业中，其中年卡价格在１０００元以下的占５２％，１０００－－一２５００元的占２０％，２５００
元以上占２８％，可见石家庄健身企业价格定位还是以中、低档。从销售业绩上看，
建立个人信息档案，只是档案内容不尽相同，其中有８家俱乐部对会员追踪分析，
客户关系管理ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）在上世纪８０年代初
出生于美国，为“接触管理”（ＣｏｎｔａｃｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）。到２０世纪９０年代，逐步
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